¿Puede un agente atender a un cliente sin inventarse la respuesta?
Solo si está acotado al corpus propio de la empresa, enseña la fuente de cada respuesta y traspasa en cuanto se sale de él. Un agente que improvisa sobre una pregunta contractual cuesta más que las personas que ahorra.
Descripción
Atiende consultas de primera línea contra la documentación propia de la empresa: condiciones, procedimientos, producto. Enseña la fuente en cada respuesta y escala a una persona cuando la pregunta cae fuera de lo que puede sostener.
El problema
Atención responde desde una base de conocimiento que se quedó desactualizada hace meses. Escalar es caro y lento, así que la presión empuja a responder igual. En una pregunta sobre un contrato o un cobro, una respuesta inventada no es una molestia: es un compromiso que la empresa tiene que cumplir.
Cómo lo resolvemos
RenBase acota el agente al corpus que la empresa controla, con citas que el cliente puede ver. No responde sin un documento detrás. El agente está construido para reconocer lo que no sabe y traspasar. RenLayer mide cuánto resuelve, dónde traspasa y cuánto cuesta cada conversación. Ampliar su alcance pasa a ser una cuestión de datos.
Qué reporta
Se absorbe volumen sin que la empresa avale respuestas que no escribió nadie. Los motivos de traspaso señalan los documentos que faltan.
KPIs a seguir
Lo que hay que medir para saber si esto funciona. Las métricas las definimos con vosotros antes de empezar, elegidas para que sea difícil quedar bien sin haberlo hecho bien.
- Resolución sin intervención humana
- Contada solo cuando el cliente no vuelve en siete días.
- Tasa de traspaso, desglosada por motivo
- El motivo importa más que la tasa: nombra la documentación que falta.
- Respuestas dadas sin fuente
- Tiene que ser cero.
- Satisfacción frente a la cola humana
- Comparada con vuestros propios agentes en el mismo periodo, no con una media del sector.
Contacto
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